IT之家9月2日消息，一项研究发现，AI客服“更像人”未必会带来更佳体验。调查显示，针对1031名澳大利亚人，78%使用过自动化客服系统，但仅39%对其感到满意。
发表在《欧洲营销杂志》的研究发现，与语音机器人互动相比，与文字聊天机器人互动的参与者表现出更强的释然感，并对整体服务体验评价更积极。这可能因为打字节奏较慢，消费者有更多时间平复负面情绪。
另一项发表于《商业研究杂志》的研究显示，当AI客服能明确识别消费者愤怒并回应“我理解你现在很生气”时，消费者反应更积极；而笼统表达“我理解你现在感觉很糟糕”的效果较差。